Aerolíneas y sardinas

 Quedaron lejos los tiempos cuando en un viaje sobre el océano uno podía recostarse en la parte posterior del avión, donde había asientos vacíos para dormir plácidamente. Volar era soportable, los aviones ofrecían más espacio y las rodillas no chocaban con el asiento de adelante. 

Los aviones de hoy son latas de sardina, al menos en las rutas de esta parte del planeta. Hay que  estar en Asia para sentir la diferencia: 9 de las 10 mejores aerolíneas del mundo (5 estrellas) son asiáticas, mientras en América Latina y África están las peores. 

Antes teníamos opciones en la región: COPA, TACA, Avianca, LAN y otras. Pero las fusiones las han homogenizado hacia abajo: son todas peores. Desde que Avianca se comió a TACA la calidad del servicio ha empeorado. Esto sucede siempre con empresas ambiciosas que crecen muy rápido en rutas y pasajeros, pero no reinvierten su ganancia en un buen servicio. 

El nuevo aeropuerto de Bogotá parecía al principio el mejor. El hub de El Dorado prometía mayor comodidad para los usuarios, pero eso se acabó. En mis viajes recientes los vuelos de Avianca estacionan en “posiciones remotas” que son una tortura, porque de ahí apretujan en buses a los pasajeros y los llevan a “pasear” por las partes más feas del aeropuerto (donde manipulan la carga), antes de dejarlos en el área de desembarque, muy lejana a las conexiones. 

Lo que nos pasó hace dos semanas al regresar a La Paz es digno de Ripley: “aunque usted no lo crea”. Nos tuvieron dos horas de pie (por rel0j) a media noche dentro de un bus frente a la escalerilla del avión de Avianca, sin siquiera abrir las puertas para que entrara aire fresco. Dos horas padecidas por niños, mujeres embarazadas y adultos mayores. No nos regresaron a la terminal para sentarnos y ofrecernos refrigerio, como obligan las reglas. 

Como hormigas despistadas, los empleados de Avianca con chalecos naranja o verde limón correteaban de un lado a otro y se daban importancia pegando la oreja a sus radios de baja frecuencia y a sus teléfonos celulares, pero ninguno se atrevía a tomar decisiones. Al trote le daban vueltas al avión como si mirando una vez más bajo las alas fueran a resolver algo. Como saltimbanques de circo subían y bajaban la escalera, esperando que el jefe de payasos tome alguna decisión, mientras los viajeros aguantábamos estoicamente de pie. 

Apenas 3 o 4 nos quejábamos. En el mundo que yo viví como adulto los ciudadanos protestaban y si no nos atendían hubiéramos golpeado algún vidrio para hacernos escuchar. Ahora vivimos una sociedad de borregos domesticados, por eso las aerolíneas hacen lo que les da la gana y cuando uno escribe para reclamar contestan con una bonita carta: “esperamos que no vuelva a suceder”. Pero siempre vuelve a suceder porque por no pagar el derecho a una “manga” o puente, Avianca somete a sus pasajeros a la tortura del autobús. 

Avianca está en la categoría de las malas aerolíneas del mundo: 3 estrellas (no hay ninguna aerolínea que tenga 1 o 2 estrellas porque las compañías de seguros no las dejarían volar). En el mismo nivel está American Airlines, que es la lata más vieja de todas y suma retrasos y cancelaciones todos los días, y además vende más caros los asientos de ventanilla o pasillo. 

El maltrato al viajero se generaliza. Muy fresca, LAN pide a los pasajeros que lleven sus propios dispositivos con pantalla si quieren ver películas. Pronto pedirán que cada quien traiga su comida, como hacen los gringos, o la venderán a bordo. 

Las conexiones internacionales son penosas, porque vuelven a revisar a los pasajeros como si no los hubieran revisado al embarcar en el primer vuelo. Usan frases policiales torpes e imperativas: “saque la computadora, los zapatos, el reloj, las monedas, el celular…”). Y aún así… suena la máquina mal calibrada. En el aeropuerto de Lima unas muchachas que al parecer no tienen otro oficio en la vida, preguntan desde hace años: “¿De dónde viene y a dónde va?”  Mi respuesta es siempre la misma: “Pregúntele a la aerolínea”. 

Volar es un suplicio para quien ha abordado en cuatro décadas cerca de dos mil vuelos en todo tipo de aviones (en Papua Nueva Guinea tomé 26 vuelos en dos semanas). Me gusta arribar a ciudades y países que no conozco, pero preferiría usar el teletransportador de Star Trek antes que una lata de sardinas. 

Hay portales web para calificar a aerolíneas y aeropuertos: el más conocido es Skytrax. Úsenlo para denunciar el mal servicio. Sirve, aunque no lo crean.

(Publicado en Página Siete el sábado 28 de julio 2018)

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Si las aerolíneas están decididas a revertir la insatisfacción de los clientes,

y no solo centrarse en responder a los escándalos de los titulares,

la única solución es ofrecer un servicio fiable.

—Cristina Sánchez (Forbes)